Bijzonder Beheer van een retail bank
Wat was de vraag?
Een visitatie van een toezichthouder bij een Nederlandse retail bank leidde tot opmerkingen over haar Bijzonder Beheer aanpak. Hier wilde de bank mee aan de slag. De bank wilde een werkwijze hebben voor deze afdeling die recht deed aan de ernst van de problematiek van haar klanten. Daarnaast moesten de medewerkers een kader hebben met een gelijksoortige aanpak maar met de mogelijkheid om gemotiveerd af te wijken.
Waarom koos de klant voor ons?
De klant stond erop dat het geen theoretisch policy document werd om een toezichthouder tevreden te stellen. Er moest een door haar medewerkers gedragen werkwijze ontwikkeld en geïmplementeerd worden die werkt in de praktijk van alledag. Een van de professionals van Charlie Knows combineerde uitgebreide leidinggevende ervaring binnen de bankwereld met sterke change management capaciteiten en kon daarmee aan de wens van de klant voldoen.
Hoe hebben we dit aangepakt?
In samenspraak met de directie is bewust gekozen voor een langer traject om zodoende de medewerkers in staat te stellen mee te praten over het nieuw te ontwikkelen beleid. In uitgebreide workshops zijn alle relevante aspecten besproken en dit is vervolgens vorm gegeven in een op maat gesneden beleid. Hierin zijn de laatste wet- en regelgeving aspecten opgenomen.
Wat was het resultaat?
Door de gekozen aanpak om meer tijd te besteden aan het ontwerpen van het nieuwe beleid was een snelle implementatie mogelijk. Het nieuwe beleid is in de praktijk gebracht en de medewerkers treden de klanten op een uniforme wijze tegemoet. Ook zijn de bezwaren van de toezichthouder weg genomen.